ट्राई ने दूरसंचार कंपनियों के शिकायत निवारण नियमों में महत्वपूर्ण बदलाव घोषित किये हैं, जिससे उपभोक्ताओं को और अधिक त्वरित और सुलभ सहायता मिलेगी।

नए नियम के तहत, सभी दूरसंचार प्रदाताओं को अपने शिकायत केंद्रों को 24 घंटे चालू रखने की अनिवार्यता है, जिनमें कम से कम 16 घंटे मानव प्रतिनिधि उपलब्ध रहेंगे। इसके अलावा, कंपनियाँ स्वचालित प्रणालियाँ, एआई एजेंट या इनके संयोजन का इस्तेमाल कर सकती हैं, परन्तु मानव निगरानी अनिवार्य रहेगी।

सबसे बड़ा बदलाव अपील समयसीमा में है – इसे 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दिया गया है। अपीलीय प्राधिकरण को भी 15 दिन के भीतर अंतिम निर्णय लेने की आवश्यकता है, जिससे उपभोक्ताओं को शीघ्र समाधान मिले।

दिव्यांग ग्राहकों के लिए अलग हेल्पलाइन की व्यवस्था भी की गई है। कंपनियों को विशेष डेस्क और सुगम डिजिटल सुविधाएँ उपलब्ध करानी होंगी ताकि दिव्यांग उपयोगकर्ता भी आसानी से शिकायत, अपील और सेवा अनुरोध कर सकें।

शिकायत, अपील और सेवा अनुरोध मोबाइल एप, वेबसाइट, वेब पोर्टल, ईमेल, डाक या व्यक्तिगत रूप से भी दायर किए जा सकते हैं। यह बहु-चैनल दृष्टिकोण उपभोक्ताओं को अधिक विकल्प देता है।

ट्राई ने एआई के जिम्मेदार उपयोग के लिए दिशा‑निर्देशों का मसौदा भी जारी किया है, और 27 नवंबर तक सुझाव माँगे हैं। 30 अक्तूबर को जारी मसौदे के अनुसार, दूरसंचार सेवाओं में एआई का उपयोग लगातार बढ़ रहा है, और इसके लिए स्पष्टता व जवाबदेही आवश्यक है।

यह पहल केंद्र सरकार के फरवरी 2026 में जारी ‘इंडिया एआई गवर्नेंस गाइडलाइंस’ के अनुरूप है, जिसका उद्देश्य दूरसंचार नेटवर्क और सेवाओं में एआई के उपयोग को नियंत्रित और पारदर्शी बनाना है।

ग्राहक संतुष्टि पर भी ध्यान दिया गया है: शिकायत और अपील के निस्तारण के बाद उपभोक्ताओं से पाँच अंकों के पैमाने पर ऑनलाइन प्रतिक्रिया ली जाएगी, और इन परिणामों को हर तिमाही वेबसाइट पर प्रकाशित किया जाएगा।

दंडात्मक प्रावधानों में, गलत तरीके से शिकायत खारिज करने पर प्रति मामले 1,000 रुपये, अपील के मामले में 5,000 रुपये का जुर्माना लगाया जाएगा। प्रति सेवा क्षेत्र प्रति तिमाही कुल दंड 20 लाख रुपये तक सीमित रहेगा। तिमाही रिपोर्ट न देने पर प्रारम्भिक 15 दिनों तक प्रतिदिन 5,000 रुपये, और उसके बाद 20,000 रुपये का दंड लगेगा, जिसकी सीमा प्रति मामले 10 लाख रुपये होगी।

इन बदलावों से दूरसंचार क्षेत्र में उपभोक्ता संरक्षण को मजबूत करने की उम्मीद है, जिससे सेवा प्रदाताओं को अधिक जवाबदेह और ग्राहक‑केंद्रित बनना पड़ेगा।